چگونه مخاطب هدف‌مان را از طریق بخش پشتیبانی همراهی کنیم؟

بسیاری از توسعه دهندگان بازی تصور می‌کنند که تنها عملکرد پشتیبانی، پشتیبانی از نوع منفعلانه (Reactive Approach) است که در پاسخ به شکایات و مشکلاتی رخ می‌دهد که بازیکن‌ها با آن سر و کار دارند؛ اما پشتیبانی فقط این نیست! با رویکرد پشتیبانی فعالانه (Proactive Approach)، می‌توانید از بسیاری از سناریوهای نامطلوب جلوگیری کنید. در این مقاله هر دو رویکرد را بررسی می‌کنیم و توضیح می‌دهیم که چرا هرکدام برای داشتن روابط موفق با کاربر لازم هستند.

 

رویکرد منفعلانه

در این نوع از پشتیبانی، تنها به مشکلات خاصی که بازیکنان با آن درگیر می‌شوند، رسیدگی می‌کنید.

روش مستقیم: از طریق پیام‌ها و تماس‌های دریافتی

روش غیرمستقیم: از طریق پیام‌ها و کامنت‌های رسانه‌های اجتماعی و نقدهای استورها

هدف شما برای هر درخواستی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم بیان می‌شود، این خواهد بود که در اولین فرصت و به بهترین روش ممکن، راه‌حلی فراهم کنید. برخی از شرکت‌ها هستند که پیام‌های پشتیبانی و اینباکس فضای مجازی را جدی می‌گیرند؛ اما به کامنت‌های فضای مجازی پاسخی نمی‌دهند که کار اشتباهی است. این را هم در نظر بگیرید که پاسخ خصوصی شما را فقط یک نفر می‌بیند، اما پاسخ شما را به کامنت‌ها، تعداد زیادی از بازیکنان به طور همزمان مشاهده می‌کنند. پاسخ دادن به نقدهای استورها هم همین اثر را دارد و پاسخ شما برای عده زیادی از مخاطبان به نمایش در می‌آید. حواس‌تان باشد که اگر بازیکنی بتواند مستقیما با تیم توسعه دهنده وارد تعامل شود، در وفاداری‌اش اثرگذار خواهد بود.

 

پشتیبانی برای بازیکنان جدید (new players) و مشتریان اهل خرید (paying customers)

بازگشت به بازی این دو دسته از بازیکنان برای تمامی پروژه‌ها مسئله‌ی مهمی محسوب می‌شود. حالت ایده‌آل این است که بتوانیم درخواست‌های این دسته‌ها را از دیگر درخواست‌ها جدا کرده و اولویت بالاتری به آن‌ها بدهیم.

بازیکنان جدید خیلی مهم هستند چون هنوز درگیر بازی نشده‌اند و در صورتی که سوال فنی یا ابهامی داشته باشند که پاسخی برای آن دریافت نکنند، ریسک بالاتری وجود دارد که بازی را ترک کنند.

به مشتریانی که خرج می‌کنند هم باید توجه ویژه کرد؛ چون اصولا انتظار بیش‌تری دارند که پشتیبانی باکیفیت دریافت کنند.

شما باید هر کمکی که نیاز است را به کامل‌ترین و قابل درک‌ترین روش ممکن در اختیار این افراد بگذارید و سعی کنید مدت زمان مورد نیاز برای پاسخگویی به آن‌ها را به نصف کاهش دهید.

در بیزینس مدلی که نرخ متوسط مشتریانی که پول می دهند، تنها بین یک تا دو درصد است، وفاداری حرف اول را می‌زند! بیشتر حجم درآمد بازیسازان از نهنگ‌ها (whales یا نهنگ‌ها افرادی هستند که خریدهای بیشتر از حد نرمال در بازی انجام می‌دهند) می‌آید؛ پس اگر نهنگی نسبت به بازی شما حس بدی داشته باشد، باعث می‌شود درآمد زیادی را از دست بدهید و از تبلیغات دهان به دهان منفی لطمه ببینید؛ چون نهنگ‌ها اصولا اینفلوئنسر هستند. همچنین هر بازیکن جدیدی هم باید به سهم خود پشتیبانی دریافت کند؛ چون ممکن است یک نهنگ بالقوه باشد. تجربه نشان می‌دهد اگر یک بازیکن برای دریافت پشتیبانی به شما پیام دهد، حتی اگر هنوز پرداختی انجام نداده باشد، نسبت به دیگر بازیکنان انگیزه پرداخت بیش‌تری دارد.

 

نظرسنجی‌های درون بازی

به عنوان مثال، فیچر «Rate Us» را در نظر بگیرید. پنجره‌ای که باز می‌شود و به بازیکن پیشنهاد می‌دهد که به بازی امتیاز دهد. اگر به بازی امتیاز بالایی بدهد، به او پیشنهاد می‌شود که وارد استور شود و آنجا هم به بازی امتیاز دهد. اگر امتیاز بالا باشد، مسیری که با ید طی شود کاملا مشخص است. اما اگر امتیازی که به بازی شما می‌دهد پایین باشد، چه؟ در این صورت قاعدتا شما تمایلی نخواهید داشت که او را به استور بفرستید. اگر این کار را بکنید، فقط یک نقد منفی نصیب‌تان می‌شود. اینکه هیچ کاری نکنید هم راه مناسبی نیست. بهترین راه این است که یک فرم فیدبک تهیه کنید و از بازیکن بخواهید بنویسد که چطور می‌توانید بازی خود را بهتر کنید. می‌توانید از این هم فراتر بروید و نظرسنجی‌ای تهیه کنید که بازیکن بتواند بین گزینه‌ها انتخاب کند که کدام قسمت‌های بازی روی نظر کلی او اثر منفی داشته‌اند.

با این کار به بازیکن این فرصت را داده‌اید که نقد منفی‌اش را با خودتان به اشتراک بگذارد؛ نه با کامیونیتی استور! بعلاوه یک منبع دریافت بازخورد جدید هم پیدا کرده‌اید. اگر یک نظرسنجی داشته باشید، می‌توانید مزایای بیش‌تری هم دریافت کرده و فرصت این را دارید که از بازخوردهای دریافتی، تحلیل‌های آماری استخراج کنید.

این گزینه‌ها به نوعی هم رویکرد منفعلانه و هم رویکرد فعالانه محسوب می‌شود که در ادامه توضیح می‌دهیم.

 

رویکرد فعالانه

پس کدام یک از عملکردهای ما می‌توانند پشتیبانی فعالانه باشند؟ این نوع پشتیبانی شامل موارد زیر هستند:

      راهنمایی‌های داخل بازی (In-game knowledge base)

      نظرسنجی‌های داخل بازی

      نوتیفیکیشن‌های شرایط اضطراری

 

راهنمایی‌های داخل بازی 

ابزار بسیار مفیدی به نام «راهنمایی‌های داخل بازی» یا «سوالات متداول درون بازی» وجود دارد. این پایگاه، جایی است که می‌توانید تمام اطلاعاتی را که احتمالا برای بازیکنان مفید هستند، در اختیارشان بگذارید؛ از مشکلات متداول و راه‌حل‌های آن‌ها تا راهنمای بازیکنان تازه وارد و توضیح مکانیک‌های پیچیده بازی.

راحت‌ترین راه تجمیع این اطلاعات این است که بخش‌های اطلاعاتی مجزایی در منوهای بازی تعبیه کنید. دکمه‌هایی طراحی کنید که پنجره‌ای را باز کند و تمام اطلاعات مفید را درباره مورد خاصی توضیح دهد. این به بازیکنان کمک می‌کند که پاسخ سوالات خود را راحت‌تر پیدا کنند. البته اگر هیچ جایی را برای اینکه کاربر خودش سوالش را بارگذاری کند در نظر نگیرید، این بخش به اندازه کافی اثربخش نخواهد بود.

بهترین راه‌حل این است که بخش سوالات متداول را با یک بخش چت پشتیبانی ادغام کنید. از لحاظ بصری، این راه‌حل صفحه‌ای خواهد بود که چندین مقاله دارد و در بالا یا پایینش هم یک دکمه ارسال درخواست تعبیه شده است. بازیکن می‌تواند در مقالات به دنبال پاسخ خود بگردد و در صورتی که نتیجه‌ای نیافت، بدون اینکه از رابط کاربری خارج شود مستقیما به پشتیبانی وصل شود.

در این صورت می‌توانید ارسال درخواست را در دسته‌های مختلف کاربر مدیریت کنید. مثلا اگر منابع‌تان برای پشتیبانی محدود هستند، می‌توانید کلید ارسال درخواست را برای بیش‌تر بازیکنان مخفی کنید و تنها برای بازیکنان با اولویت بالا آن را نمایش دهید.

 

در ادامه توصیه‌هایی ارائه می‌دهیم که فرمی با کارایی بالا طراحی کنید:

      برخی از کاربران ترجیح می‌دهند بدون اینکه بخش مقالات را بخوانند، درخواست خود را ثبت کنند. برای این دسته از بازیکنان، بخش «پیشنهاد ما به شما» تهیه کنید؛ به این صورت که بعد از اینکه کاربر درخواست خود را ثبت کرد، به طور اتوماتیک مقالات مرتبط با کلیدواژه‌های درخواستش به او پیشنهاد شود.

      برای کاربری که با مشکلی دست‌وپنجه نرم می‌کند، اینکه بخواهد کل لیست عناوین سوالات متداول را بررسی کند عاملی بازدارنده و دلسردکننده محسوب می‌شود. برای پیشگیری از چنین احساسی، گزینه سرچ را به سوالات متداول‌تان اضافه کنید.

      لیستی از مشکلات نسخه فعلی طراحی کنید و آن را بالای لیست سوالات متداول‌تان قرار دهید. در این صورت کاربران در اولین نگاه، به پرتکرارترین سوال دسترسی پیدا می‌کنند.

گزارش‌ها نشان می‌دهد در شرکت‌هایی که برای بخش سوالات متداول خود، مقالات کاملی را قرار می‌دهند، حجم درخواست‌ها تا ۶۰٪ کاهش می‌یابد. در این صورت بدون اینکه کیفیت کاهش پیدا کند، می‌توانید حجم کاری تیم پشتیبانی را کاهش دهید.

در واقع بخش سوالات متداول، بخش زیادی از سوالات متداول را کاهش می‌دهد و به تیم پشتیبانی این فرصت را می‌دهد که فقط درگیر سوالات پیچیده‌تری باشند که نیاز به دانش عمیق گیم پلی دارد. اما توجه کنید که در این صورت ممکن است هزینه آموزش نیروی پشتیبانی افزایش یابد.

 

نظرسنجی‌های داخل بازی

نظرسنجی‌های داخل بازی می‌توانند نوعی از عملکرد فعالانه به حساب بیایند؛ به این صورت که کمک می‌کند به مشکلی که کاربر اشاره کرده، واکنش به موقع نشان دهید و او را از انجام اقدامی منفی مثل ترک بازی یا ارائه نقد منفی درباره بازی باز دارید.

 

شرایط اضطراری

دقت کنید که حتما درباره شرایط اضطراری که اتفاق می‌افتند (مثل مشکلات سرور یا باگ‌های اساسی)، به بازیکنان اطلاع دهید. بهترین کار این است که به منوی اصلی، یک بخش نوتیفیکیشن اضافه کنید. مثلا یک علامت تعجب چشمک‌زن به بالای اسکرین اضافه کنید که وقتی بازیکن روی آن کلیک می‌کند، توضیحی کوتاه درباره شرایط ایجاد شده و زمان مورد نیاز برای رفع آن نمایش داده شود. چنین فیچری حجم نارضایتی و درخواست‌ها را کم خواهد کرد و به کاربران این اطمینان را می‌دهد که مشکل تحت کنترل است.

به عنوان جمع‌بندی، در صورتی که از روش پشتیبانی فعالانه استفاده کنید، کیفیت تجربه بازیکنان‌تان افزایش قابل توجهی پیدا خواهد کرد و حجم درخواست‌های دریافتی‌تان هم کاهش خواهد یافت. 

منبع: gamasutra